Le commerce de détail est de retour

Écrit par Brooke Madden

Après deux ans de confinement, voici comment une entreprise a évolué pour rendre le commerce de détail à nouveau pertinent.

Il n’est pas surprenant que le commerce en personne ait connu un changement de trajectoire significatif au cours des deux dernières années. Entre les confinements constants, les limites de capacité compliquées et la nervosité générale de la société à l’idée de quitter la maison, les petites entreprises ont travaillé sans relâche pour s’adapter. Contrairement aux grandes enseignes qui ont connu un boom de leur activité pendant la pandémie, les petites boutiques ont été obligées de fermer et de rouvrir tant de fois que les détaillants non commerciaux dans leur ensemble se font plus rares. Mais une entreprise n’a pas accepté ce qui semblait être la fin imminente du modèle économique du commerce de détail.

ECS Coffee Inc. a été fondée en 1997. Au cours des 25 dernières années, cette entreprise familiale est passée d'un simple service de café et de distribution automatique à l'espace de vente au détail dans lequel elle existe aujourd'hui. Offrant la plus grande sélection de café, d'espresso et d'équipements à café pour tous les budgets au Canada, une sélection soignée de produits de cuisine de style de vie et même une torréfaction durable des grains sur place, les deux sites d'ECS Coffee à Ancaster et à Burlington ont évolué pour devenir des chefs de file de l'industrie en Amérique du Nord. Grâce, en partie, au fondateur et PDG d'ECS Coffee, Neil Madden, et à sa capacité à adapter et à faire évoluer son entreprise au monde en constante évolution qui l'entoure. 

Et en ce qui concerne Madden, ses magasins de détail ne vont nulle part.

Bien sûr, comme partout de nos jours, ECS Coffee propose également des achats en ligne à ses clients. Mais il y a quelque chose de charmant, de sacré et même de rituel dans le fait d'acheter ses bières préférées en personne. J'ai eu l'occasion d'en apprendre un peu plus sur la façon dont Neil et l'équipe d'ECS ont préservé l'art à l'ancienne de l'achat en personne et créé une expérience client qui incitera leurs clients à revenir pour en savoir plus.

ECS Coffee reconnaît que lorsqu'il s'agit d'articles spécialisés, il est toujours préférable de les avoir en magasin. La sélection des produits est un équilibre délicat dont les petites entreprises peuvent tirer profit pour leur clientèle. « Contrairement aux magasins à grande surface et aux grands magasins où les produits sont simplement sur une étagère, nous avons une sélection de marques soigneusement sélectionnées qui fonctionnent ensemble. Le client Breville est le client Yeti qui est également le client Riedel. En sélectionnant des marques qui ont une certaine profondeur, nous pouvons être une excellente destination de découverte », explique Madden. Et lorsque les produits sont spécialisés, les connaissances du personnel le sont aussi ! En gardant des produits de haute qualité sur les étagères, une expérience d'achat en magasin chez ECS offre un endroit où les clients peuvent s'informer, expérimenter plus de 50 modèles fonctionnels et, en fin de compte, élargir leurs connaissances sur ce qu'ils achètent. Cela garantit que chaque personne qui entre chez ECS repart avec le produit qui correspond le mieux à ses désirs et à ses besoins. 

Et il y a beaucoup de choses à essayer.

ECS investit dans des relations avec des marques clés, ce qui permet à son inventaire d'en bénéficier énormément. « Nous pouvons stocker plus dans nos catégories que les grandes surfaces et les magasins en ligne », note Neil. ECS a augmenté son inventaire de près de 100 % au cours des deux dernières années, ce qui n'est pas ce à quoi on s'attendrait pendant une pandémie mondiale. Aujourd'hui, ECS Coffee a plus de 2 millions de dollars de stock chaque jour. Avec un inventaire aussi important, on peut se demander comment ECS parvient à suivre le rythme des grandes surfaces qui n'ont pas été obligées de fermer à plusieurs reprises au cours des deux dernières années. La fidélité des clients est bien sûr essentielle, et les amateurs de café ont un énorme avantage à choisir cette entreprise familiale plutôt que d'autres alternatives. Tout d'abord, de meilleurs prix. « Pour encourager les clients à acheter chez nous, et à ne pas chercher le meilleur prix en ligne (ce qui est généralement le cas chez nous de toute façon), nous offrons de très belles remises en magasin sur nos équipements pour expresso et café. Vous pouvez économiser des centaines de dollars en venant simplement nous voir », partage Neil. Avec un système de points de récompense en place, ECS est le choix le plus intelligent pour les clients qui recherchent une bonne affaire tout en soutenant le commerce local.

Il est plus important que jamais de soutenir les petites entreprises. Alors que les employés du commerce de détail reviennent enfin à ce qui semble être un semblant de normalité, nous pouvons aider tout le monde en choisissant de soutenir les entreprises locales. Le personnel d'ECS est une équipe de personnes dévouées et instruites, qui ont hâte d'accueillir à nouveau la communauté à pleine capacité. « En tant que magasin spécialisé dédié, nous avons ajouté un service après-vente. Cela signifie que nous sommes le guichet unique et que nous sommes là pour tout le cycle de vie de votre achat », explique Neil. De l'apprentissage du produit à l'entretien de votre achat, l'équipe d'ECS est toujours là pour vous en magasin. Et c'est quelque chose que vous ne pouvez pas acheter sur Amazon.

Enfin, lorsque vous visitez ECS Coffee en personne, vous pouvez voir de première main comment ECS torréfie son propre café de manière durable. I.XXI (en référence à  (un film familial préféré, la trilogie emblématique Retour vers le futur ) est torréfié en interne. En raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie, ECS s'est adapté et a créé sa propre marque de café torréfié de manière durable. « Cela nous permet d'éduquer notre client sur le bon café pour son brasseur et d'éliminer de nombreux problèmes de service que nos clients rencontrent », explique Neil. De plus, qui n'a pas besoin d'une dose de 88PMH le matin ? 

Le commerce de détail est de retour. Et même si les choses peuvent encore paraître un peu différentes pendant un certain temps, vous pouvez toujours compter sur une tasse de café frais d'ECS pour vous rappeler les plaisirs simples de la vie. Que vous prépariez votre café en pyjama ou que vous dégustiez un échantillon en magasin, ECS est toujours reconnaissant que vous souteniez vos détaillants locaux.